Sono molti i fattori chiave che gettano le basi per la prosperità di un'azienda. Un buon servizio clienti è uno di questi. Prima di addentrarci nei modi per fornire un ottimo servizio clienti, definiamo cosa si intende per buon servizio clienti.
Definizione di buon servizio clienti
Un buon servizio clienti è il concetto di prendersi cura dei clienti in modo che siano soddisfatti dei vostri prodotti o servizi. Per definizione, un buon servizio clienti si riferisce a un servizio tempestivo e attento fornito a un cliente, garantendo che le sue esigenze siano soddisfatte per creare un impatto positivo sull'azienda.
Perché un buon servizio clienti è importante per la vostra azienda?
Il servizio clienti di qualsiasi azienda è il fattore più importante che determina il livello di comfort dei clienti. I clienti hanno bisogno di un servizio di assistenza prima, durante e dopo l'acquisto. Non importa quanto sia buono il vostro imbuto di vendita, se non c'è un buon servizio clienti nel punto di acquisto, i clienti potrebbero tirarsi indietro alla pagina di checkout (o alla cassa nel caso di un punto vendita al dettaglio). Inoltre, se l'assistenza post-acquisto non è all'altezza, non riuscirete a fidelizzare i clienti esistenti. Non essere in grado di ottenere acquisti ripetuti dai vostri clienti non è positivo per la fedeltà al vostro marchio.
Se volete estrarre il vero valore da ogni cliente, dovete concentrarvi sulla qualità dell'assistenza clienti. Molte aziende effettuano un'analisi della concorrenza e superano aziende più grandi di loro solo grazie al loro miglior servizio clienti. Strategie come il referral marketing e l'affiliate marketing funzionano solo se il venditore offre un ottimo servizio clienti.
Ma che cos'è un ottimo servizio clienti?
Immagine tratta da un prodotto di Strikingly
Come fornire un buon servizio clienti?
Ci sono molti modi in cui un'azienda può fornire un buon servizio clienti. Vediamone 8.
1. Mantenere un atteggiamento amichevole
La parte più importante per fornire una buona assistenza ai clienti è mantenere sempre un atteggiamento amichevole nei confronti di tutti i clienti. Salutateli con un sorriso, siate cortesi nei loro confronti e cercate in modo proattivo di risolvere le loro domande e di offrire loro aiuto. I clienti apprezzano l'empatia e la cordialità. Non vogliono sentirsi spinti o costretti a fare un acquisto. Vogliono sentire che vi preoccupate per loro e che potete risolvere qualsiasi problema. Molte volte un cliente appare arrabbiato o deluso nei vostri confronti, ma per fornire un buon servizio clienti è necessario mantenere la calma e trattare con rispetto.
2. Rispondere sempre tempestivamente
Un altro modo per fornire un buon servizio clienti è quello di rispondere alle richieste dei clienti il prima possibile. I clienti apprezzano le risposte tempestive e possono facilmente distrarsi o allontanarsi dalla decisione di acquisto se le loro domande non ricevono una risposta rapida. Un buon servizio clienti è quello che non fa aspettare i clienti per ottenere una risposta da voi quando vi contattano per una domanda. Per un buon servizio clienti, tutte le e-mail ricevute dall'assistenza clienti devono essere restituite entro 24 ore.
3. Conoscere bene il proprio prodotto
Per offrire un ottimo servizio clienti, dovete conoscere bene i vostri prodotti e le vostre offerte. Dovete conoscere ogni aspetto di ciò che state fornendo ai vostri clienti. In caso contrario, non sarete in grado di rispondere prontamente alle loro domande. Dovete anche essere in grado di risolvere tempestivamente qualsiasi problema relativo al servizio che offrite. Questo è possibile solo se si conosce molto bene il proprio servizio.
4. Ascoltate attentamente i vostri clienti
A volte i clienti non vi stanno facendo una vera e propria domanda. Vogliono solo che li ascoltiate. Se percepite che un cliente viene da lì, assicuratevi di farlo sentire ascoltato. Mostrate loro empatia e, allo stesso tempo, raccogliete informazioni su ciò che stanno realmente cercando. Ascoltando attentamente i vostri clienti e relazionandovi con loro, potrete capire perché il vostro prodotto non sta andando bene e cosa potete fare per migliorare le vostre vendite. Questo è uno dei principali vantaggi di un buon servizio clienti.
5. Conoscerli meglio
Il miglior servizio clienti è quello in cui un'azienda non limita le interazioni con i clienti alle sole richieste di informazioni. Si prendono misure supplementari per conoscere meglio i clienti. Un modo per farlo è avere una pagina o un gruppo Facebook attivo per la vostra azienda, dove condividete regolarmente aggiornamenti sui vostri prodotti e servizi. Un altro modo è quello di condurre sondaggi per ottenere un feedback in tempo reale dai clienti attuali e potenziali. Queste tattiche, se eseguite collettivamente, danno vita a un buon comportamento nel servizio clienti.
6. Chiedere il loro feedback
È sempre meglio chiedere un feedback piuttosto che aspettarsi che arrivi automaticamente. I clienti possono o meno dirvi da soli se il prodotto che hanno acquistato da voi gli piace o meno. Ma se glielo chiedete, di solito vi daranno la loro onesta opinione e il loro feedback. Utilizzando il loro feedback e applicando le soluzioni che ne derivano, potrete continuare a offrire un buon servizio clienti.
7. Mantenere gli impegni
Un buon servizio clienti è quello in cui il venditore fornisce sempre ciò che si impegna a fornire. I vostri clienti devono ricevere tutto ciò che la vostra offerta commerciale dichiara. Mantenere gli impegni assunti vi aiuterà a costruire relazioni durature con i vostri clienti. I clienti di solito ricordano ciò che vi impegnate a fare nei vostri contenuti di marketing e nell'inbound marketing e si aspettano di ricevere tutto ciò quando acquistano da voi. Se non ricevono ciò che si aspettano, finiranno per essere delusi. E cos'è un buon servizio clienti? È assicurarsi che i clienti siano soddisfatti.
8. Seguite regolarmente i vostri clienti
Se volete che i vostri clienti si integrino con il branding aziendale, dovete seguire regolarmente i clienti esistenti. Quando un cliente acquista da voi, assicuratevi di avere i mezzi per verificare con lui in un secondo momento e chiedergli com'è stata la sua esperienza con il vostro prodotto. Le aziende che offrono un ottimo servizio clienti si prendono sempre il tempo per entrare in contatto con i loro clienti. Non limitatevi a tacere dopo il primo acquisto. Costruite un rapporto con loro in modo che continuino a tornare da voi. Ricordate loro cos'altro avete da offrire. Se lo fate, i vostri clienti riconosceranno che offrite un buon servizio clienti.
Come può un proprietario di un sito web offrire un buon servizio clienti?
Se gestite un sito web, è importante creare dei meccanismi di assistenza clienti eccellenti sul vostro sito. I siti web possono offrire un buon servizio clienti in uno o più dei seguenti modi.
1. Fornire assistenza via e-mail
Indicate sul vostro sito un indirizzo e-mail al quale i clienti possono inviare un'e-mail se vogliono mettersi in contatto con voi.
Immagine tratta dal sito web dell’utente Strikingly
2. Creare un modulo di contatto
Molti siti web utilizzano un modulo di contatto che i clienti possono compilare se vogliono chiedervi qualcosa. A volte, questo modulo di contatto fa parte del sistema di e-ticketing del sito. Si tratta di un buon modo per offrire assistenza ai clienti. Quando un cliente compila il modulo o apre un e-ticket, gli viene inviata una risposta automatica istantanea, che gli comunica che il suo messaggio è stato ricevuto e che riceverà una risposta a breve.
Se costruite un sito in Strikingly, potete aggiungere al vostro sito un modulo di contatto che i vostri clienti possono compilare e chiedervi qualsiasi cosa. Se costruite un sito in Strikingly, potrete anche aggiungere un modulo di contatto al vostro sito, in modo che i vostri clienti possano contattarvi facilmente attraverso di esso.
3. Fornire assistenza telefonica
È sempre meglio lasciare che i clienti parlino con voi o con il vostro staff piuttosto che lasciarli comunicare con voi per iscritto. Le migliori aziende di assistenza clienti dispongono di un numero verde che i clienti possono chiamare e parlare con il loro personale di supporto in qualsiasi momento della giornata.
Parlare con i vostri clienti al telefono è utile per costruire un rapporto con loro. È probabile che i clienti continuino ad acquistare da voi se si sentono ascoltati. Devono sapere che c'è qualcuno che possono contattare in caso di problemi nell'utilizzo del vostro servizio.
4. Creare un centro di assistenza
Si tratta di una comunità in cui i vostri clienti possono porre domande e ricevere risposte da voi. È simile alla creazione di una pagina di FAQ per il vostro sito. Questo è utile perché i nuovi visitatori che hanno in mente le stesse domande possono trovare facilmente le risposte.
Noi di Strikingly abbiamo un centro di assistenza che aiuta i nostri clienti a capire meglio il nostro strumento di costruzione di siti web e le sue caratteristiche. È possibile cercare qualsiasi domanda e trovare una risposta già pronta. In questo modo non dovrete aspettare la nostra risposta per ottenere le vostre risposte. Il centro assistenza è già pieno di tutorial e FAQ che potete leggere per imparare a conoscere il nostro costruttore di siti web.
Immagine tratta da Strikingly
5. Chiedere recensioni sui prodotti
Dare ai clienti la possibilità di scrivere recensioni o testimonianze sui prodotti sul vostro sito è un altro buon modo per offrire un buon servizio clienti. Infatti, i nuovi utenti/clienti si sentono più a loro agio nell'utilizzare il vostro servizio quando vedono che i clienti esistenti sono soddisfatti. In questo modo si crea una buona reputazione per il vostro marchio.
6. Installate un supporto di chat dal vivo
Il miglior meccanismo di assistenza clienti per un sito web è quello di offrire un supporto di chat dal vivo a tutti i visitatori del vostro sito. L'aspetto più interessante del supporto live chat è che vi permette di rispondere ai vostri clienti istantaneamente. È più veloce e più efficiente del supporto via e-mail e telefono. Un esempio di supporto live chat per un buon servizio clienti può essere visto sul sito web di Strikingly.
Immagine tratta da Strikingly
Noi di Strikingly crediamo che i nostri clienti vengano prima di tutto. Offriamo un'assistenza via chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sul nostro sito. Sia che siate già nostri clienti, che stiate pensando di diventarlo o che stiate semplicemente visitando il nostro sito per controllare le nostre offerte, vi serviamo con il nostro miglior servizio clienti rispondendo a tutte le vostre domande attraverso la funzione di chat del nostro sito.
Immagine tratta da un prodotto di Strikingly
Se costruite un sito web su Strikingly, potete anche aggiungere la nostra funzione di chat dal vivo, che vi permetterà di fornire il miglior servizio clienti ai visitatori del vostro sito. Questo vi aiuterà davvero a fidelizzare i vostri clienti costruendo un rapporto con loro. Inoltre, vi darà un vantaggio rispetto a tutti quei concorrenti che si affidano esclusivamente all'assistenza via e-mail o telefonata, che sono modi un po' meno efficienti di offrire un buon servizio clienti.
Se siete interessati a creare un sito web con Strikingly, potete iscrivervi oggi stesso al vostro account gratuito su Strikingly. È un'esperienza divertente pubblicare il proprio sito in poche ore e gestire tutto da soli. Noi di Strikingly tendiamo a fornire ai nostri utenti tutte le funzionalità di cui hanno bisogno. Ma allo stesso tempo, vi copriamo sempre le spalle sotto forma di un buon servizio clienti.
