Come imprenditori, lavorate duramente per attirare i clienti attraverso una combinazione di strategie di marketing, social media e brand. Tuttavia, per guadagnare la fiducia dei clienti occorre investire molto tempo, sforzi e persino denaro. È quindi logico che vogliate fidelizzarli.
È qui che una forte attenzione alla fidelizzazione dei clienti è utile. Tuttavia, per migliorarla, è necessario considerare l'intera esperienza dei clienti, compreso il modo in cui pensano e si sentono nei confronti del vostro marchio. In questo articolo parleremo delle basi della fidelizzazione dei clienti e delle strategie di fidelizzazione che possono giovare alla vostra azienda nel lungo periodo.
Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?
Innanzitutto, iniziamo con una domanda importante: che cos'è la fidelizzazione dei clienti? Si riferisce alla capacità di un'azienda di convertire i clienti esistenti in acquirenti abituali, di aumentare la redditività e di evitare che passino a un concorrente. Determina se il vostro prodotto o servizio, insieme alla sua qualità, soddisfa i clienti esistenti.
Inoltre, la fidelizzazione dei clienti non è la stessa cosa dell'"acquisizione di clienti" o della "generazione di lead". Si differenzia perché si concentra sui clienti che hanno già acquistato un prodotto o sottoscritto un servizio della vostra azienda.
Le strategie di fidelizzazione dei clienti vi permettono di fornire ed estrarre un valore maggiore dalla vostra base clienti esistente. Grazie a queste strategie, potete continuare a garantire la permanenza dei clienti, offrendo loro un'ottima esperienza e facendo in modo che continuino a ricevere valore dal vostro prodotto o servizio.
In sintesi, dovreste concentrarvi sulle relazioni con i clienti esistenti per aumentare la loro fedeltà al marchio. In questo modo, i clienti fidelizzati sceglieranno ripetutamente il vostro marchio anche quando gli verranno presentate altre opzioni. Inoltre, una base di clienti fedeli significa che il vostro marchio sarà più facilmente in grado di tollerare la volatilità dei mercati.
Qual è l'importanza della fidelizzazione dei clienti?
Parliamo poi del motivo per cui la fidelizzazione dei clienti è importante in generale. Mantenere i clienti attuali è più conveniente che acquisirne di nuovi. Secondo l'Harvard Business Review, ottenere un nuovo cliente può essere da 5 a 25 volte più costoso che mantenerlo.
Non è necessario spendere eccessivamente in marketing, pubblicità o vendite. Perché? È più facile trasformare i clienti esistenti in clienti abituali, grazie alla fiducia che hanno acquisito con gli acquisti precedenti. D'altro canto, i nuovi clienti richiedono uno sforzo maggiore per essere convinti.
La vostra attività non beneficia solo degli acquisti ripetuti grazie alla fedeltà dei clienti. I clienti locali sono più propensi a raccomandare il vostro marchio a colleghi, amici e familiari. Creare questo ciclo di clienti fidelizzati e di buzz marketing è un modo in cui la vostra azienda può coltivare la fedeltà dei clienti per un successo a lungo termine.
Quali sono i vantaggi della fidelizzazione dei clienti?
- Efficienza dei costi. La fidelizzazione dei clienti è più conveniente dell'acquisizione di nuovi clienti.
- Marketing positivo del passaparola. I clienti fidelizzati sono più propensi a parlare del vostro marchio alle persone a loro vicine.
- Un risultato migliore. Secondo un rapporto di Bain & Company, aumentando i tassi di fidelizzazione di almeno il 5% si possono incrementare i ricavi dal 25% al 95%.
Immagine presa dal sito web Strikingly
10 strategie di fidelizzazione dei clienti
Ora che avete capito le basi della fidelizzazione dei clienti, parliamo di come fidelizzarli. Le strategie che si possono utilizzare nella propria azienda sono tante, a seconda delle circostanze, ma abbiamo stilato un elenco di 10 strategie di fidelizzazione dei clienti che potrebbero essere utili a qualsiasi azienda. Inoltre, abbiamo aggiunto alcuni esempi di business per spiegare meglio ogni strategia di fidelizzazione dei clienti.
1. Utilizzate gli strumenti del servizio clienti.
Se siete una PMI (piccola e media impresa), potreste avere un piccolo team di assistenza. Tuttavia, con la crescita della base di clienti, la domanda di assistenza potrebbe aumentare e richiedere l'ampliamento della larghezza di banda del team di assistenza. Poiché l'assunzione di personale può essere costosa, molte aziende si rivolgono alla tecnologia per supportare le proprie esigenze di assistenza clienti.
Santa Cruz bicycles ha adottato questa strategia di fidelizzazione dei clienti quando si è resa conto che il suo attuale approccio all'assistenza clienti non era sostenibile. Lo standard diventava sempre più difficile da rispettare, dato che un numero sempre maggiore di clienti acquistava le loro biciclette a causa del loro impegno a fornire un servizio clienti eccellente e a fidelizzarli. Di conseguenza, l'azienda ha adottato strumenti di assistenza clienti per mantenere il team di supporto organizzato attraverso le registrazioni delle interazioni con i clienti e la creazione di ticket di supporto, creando al contempo una piacevole esperienza per i clienti.
Un altro buon esempio di questa strategia è Strikingly. L'azienda dispone di un sistema di assistenza via chat reattivo che utilizza la chat dal vivo e l'assistenza tramite ticket.
Immagine tratta dal prodotto Strikingly
2. Riconoscere i propri errori.
Per quanto ci si sforzi di evitare gli errori, nel mondo degli affari accadono. Indipendentemente dal fatto che si tratti di una violazione dei dati, di un errore di fatturazione o di altro, un errore può mettere a rischio di non ottenere clienti se non viene gestito in modo adeguato.
In caso di errore aziendale, HubSpot Research ha scoperto che il 96% degli intervistati continuerebbe ad acquistare da un'azienda con cui ha fatto ripetuti acquisti se questa si scusasse e risolvesse la situazione. Ciò significa che è necessario sviluppare un piano per l'inevitabilità di un errore e un altro per risolverlo immediatamente, scusarsi onestamente e andare avanti per mantenere la fidelizzazione dei clienti.
3. Ispirare con una missione.
A volte un marchio ottiene la fedeltà non attraverso tattiche e sistemi, ma attraverso ciò che rappresenta.
TOMS, ad esempio, ha costruito il suo intero modello di business intorno al rendere il mondo un posto migliore con la sua politica "One for One", che prevede la donazione di un paio di scarpe ai bisognosi per ogni paio di scarpe acquistato.
Fare del bene è diventato più importante per i consumatori perché gli individui hanno iniziato a concentrarsi sugli effetti ambientali delle loro abitudini di acquisto al di là del consumo. Tuttavia, questo non significa che dobbiate costruire la vostra strategia di marketing attorno a un messaggio altruistico per fidelizzare i clienti. Si tratta piuttosto di trovare qualcosa che stia a cuore alle persone, in modo da poter posizionare il vostro marchio intorno a questo tema.
4. Date ai vostri clienti la possibilità di usufruire della convenienza.
Un esempio lampante di azienda che è sempre stata innovativa nel marketing e nella fidelizzazione dei clienti è Starbucks.
Ad esempio, ha sviluppato un programma di fidelizzazione dei clienti molto innovativo, meglio conosciuto come la funzione Mobile Order & Pay all'interno dell'app. Questa funzione consente ai clienti di ordinare il caffè prima di arrivare al negozio.
Ne consegue che dovete garantire l'accessibilità dei vostri prodotti e servizi. Innanzitutto, identificate i desideri e il comportamento dei clienti, quindi sviluppate strumenti o sistemi che li mettano in grado di farlo.
5. Sfruttare la personalizzazione.
Tesco ha una forte presenza nel suo paese d'origine (Regno Unito) e a livello globale, con oltre 4.000 negozi in tutto il mondo.
Per marchi di grandi dimensioni come Tesco, risultare autentici e umani può essere una sfida. Sebbene la spesa online e gli scanner self-service siano comodi, alle persone piace ancora avere a che fare con altre persone.
L'assistenza ai clienti è ancora necessaria e il personale di Tesco ha scelto di utilizzare Twitter per dare un tocco umano a questo servizio. Come? Utilizzando una strategia di fidelizzazione dei clienti che aggiunge personalità alle loro interazioni, come dimostra questo recente scambio:
Immagine tratta dal sito web dell’utente Strikingly
Se volete applicare questo approccio di fidelizzazione dei clienti, dovete identificare la personalità del vostro pubblico e interagire con loro sui loro canali preferiti. Non importa se si tratta di e-mail o di una piattaforma di social media. Ciò che conta è che la loro attenzione sia presente. Ricordate sempre di assicurarvi che qualsiasi cosa stiate comunicando sembri provenire da un essere umano.
6. Comunicate con i vostri clienti.
Abbiamo discusso diversi esempi di B2C, ora diamo un'occhiata al B2B. R&G Technologies è un'azienda di assistenza informatica che ha sviluppato un rapporto solido e duraturo con i propri clienti.
L'esempio più importante è l'uso di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti consentono ai clienti di R&G Technologies di avere uno sfogo per esprimere ciò che funziona bene e ciò che non funziona. Porre le domande giuste aiuta l'azienda a ottenere informazioni utili sia per il marketing generale che per la fidelizzazione dei clienti.
Non sottovalutate il potere delle conversazioni individuali con i clienti, soprattutto se si tratta di e-commerce. Se state cercando un costruttore di siti web che vi permetta di implementare questa strategia di fidelizzazione dei clienti nella vostra azienda, non cercate oltre. Strikingly vi permette di farlo grazie a funzioni come il modulo di contatto, il modulo personalizzato e molte altre.
Immagine tratta dal prodotto Strikingly
7. Utilizzate i programmi di referral.
L'implementazione di un programma di referral per la vostra attività consente un'eccellente fidelizzazione dei clienti. I clienti sono incoraggiati fin dal momento dell'acquisto a segnalare un amico per ottenere dei premi. Ad esempio, un individuo può ricevere 20 dollari per ogni amico che segnala, e il suo amico ottiene il 20% di sconto sul suo primo acquisto. Se ben fatti, i sistemi di referral possono essere un'efficace strategia di fidelizzazione dei clienti. La chiave è concentrarsi su forti incentivi per far investire i singoli.
8. Creare una distinzione tra voi e i vostri concorrenti.
Un buon esempio è la strategia di Apple dimostrata dalla campagna pubblicitaria "Mac vs. PC". Oltre a generare molte controversie, ha anche diviso il mercato e distinto Apple dai suoi concorrenti, identificando il tipo di consumatori che dovrebbero acquistare i prodotti Apple.
Rimanere fedeli al proprio marchio dimostra integrità e facilita la fidelizzazione dei clienti che potrebbero diventare i più forti sostenitori del marchio. Non abbiate paura di essere audaci nel marketing della vostra azienda per ottenere il massimo in termini di fidelizzazione dei clienti.
9. Utilizzate gli abbonamenti per rafforzare l'esperienza del cliente.
Non è insolito per un'organizzazione basata su prodotti di base implementare un servizio di abbonamento nel proprio modello di business.
Ad esempio, Amazon ha introdotto l'abbonamento Prime, sviluppato per garantire ai consumatori consegne più rapide. Se volete implementare un concetto simile nella vostra attività, potete registrarvi per un account Pro su Strikingly e utilizzare la funzione Membership offerta agli utenti dei piani a pagamento.
Immagine tratta dal prodotto Strikingly
Per fidelizzare i clienti, non è necessario addebitare un costo per il modello di abbonamento. Invece, un modo più economico per sfruttare questa strategia di fidelizzazione dei clienti è quello di fornire vantaggi in contenuti ed eventi esclusivi.
10. Usate le esperienze per evocare sentimenti positivi.
La creazione di sentimenti positivi con i clienti attraverso il marketing esperienziale viene utilizzata da molto tempo dai marchi. Ad esempio, Coca-Cola applica costantemente questo approccio alle sue campagne pubblicitarie, come la campagna di 70 giorni per le Olimpiadi estive del 2012. In questa campagna, l'azienda ha unito musica, sport e il marchio Coca-Cola.
Il risultato di questo approccio è la creazione di emozioni positive sotto forma di nuove esperienze al di fuori dei prodotti, dei servizi e delle proposte di valore principali. Una buona esecuzione di questa strategia può essere vantaggiosa per la fidelizzazione dei clienti.
